13.1 前瞻啟航

三呆有此一說，溝通有三手：好手高手和聖手。

    我們大可追問：如何區分這溝通三手？溝通聖手的祕訣又是什麼呢？

    順著以上各章的思維，如果溝通好手的特徵是說話內容正確完整，溝通高手的特色是除了內容之外還要能在過程中去觀察與傾聽，使對方聽得明白，此外，溝通聖手的特色則是：當他開口，大家立刻洗耳恭聽，開心回應，皆大歡喜!

    換句話說，如果溝通好手是說話紮實有料，但是未必有趣甜度高，而溝通高手的高明，則在賞識力道強、話語內容含金質量高。

    溝通聖手呢？含金量不是重點，而是在「含信量」、「希望值」與「真愛度」。

你有沒有注意到，信望愛，這三個關鍵溝通要素？

    要成為溝通聖手，不只要是個態度誠懇、信實可靠的人，發言還得出於真心的關愛，在觸動心弦之外，可以給別人感受樂觀與希望的正能量。

    在本章，我們將要以天嬌把貨送錯地方的「小叮噹事件」為例，探討如何用心溝通，在發生失誤時，勇於認錯道歉，解決問題。

    請注意，很多時候，認錯道歉常被當事人認定為欠缺誠意、虛應故事、敷衍了事。我們要思考的是：如何讓誠懇和一步功聯手合作，並體驗真心認錯與道歉，不只可以解決問題，還可以帶出那些正面的效果呢!